Кейс: организация тикет системы в Мегаплане
для технической поддержки
#ДелаемМегапланЛучшеВместе
Сами столкнулись с проблемой обработки заявок технической поддержкой. Продаём множество своих продуктов, а также наших партнёров и стоит задача отладить процесс работы технической поддержки. Есть готовые системы для этого, но внедряя Мегаплан много лет решил, что просто стыдно не реализовать всё в нём для себя. А если кому-то опыт будет полезен, повторим и в вашем бизнесе, учтя его особенности.

Сергей Насоновский
CEO Polytell
Проводим анализ процесса,
настраиваем его в Мегаплане
Чтобы понять, как вообще описать задачу, я всегда применяю ментальную карту
и пытаюсь структурировать свои мысли в ней. Уже 3 года пользуюсь http://www.mindmaple.com/Downloads/Windows/
Итак, по порядку:
Для начала, описываем продукты, по которым должна работать техническая поддержка.

По сути дела, мы сегментируем сделку в разрезе продуктов. Это позволит в будущем строить отчёты и оценивать максимально затратные проекты. Логично, на них поднимать цену.

Описываем пошаговый процесс работы тех. поддержки

Делаем его максимально простым и понятным для исполнителей. Усложнить и добавить веток в будущем будет не поздно. Для начала, усложнять жизнь не будем )

Пробрасываем статусы в схему сделок Мегаплана

Входящий статус — Новый тикет.

Определяем ключевые даты
Нам важно считать, сколько времени уходит на поддержку клиента. И в будущем, его максимально сократить

Дата создания — (базовая)
Дата принятия в работу (доп. поле)
Дата закрытия (доп. поле)

Пользователи
Добавляем пользователей
- Инженер Тех. Поддержки
- Менеджер (постановщик) тикета
- Разработчик для некоторых задач

Как оценивать сотрудника технической поддержки

В зависимости от продуктов и сложности выполняемых работ, у нас есть несколько типов поддержки: Бесплатная, Платная.
Поэтому, у нас 2 мотивации.
1. % от суммы оказанных услуг
2. Почасовая оплата

Нужно добавить 3 доп. поля для мотивации:
1. Тип ТП (плат., беспл)
2. Трудозатраты на задачу (час)
3. Бонус 1 (%)
4. Бонус 2 (почас.)

Настраиваем мотивацию, через сценарии в сделке

Несколько автоматических сценариев позволяют настроить правила автоматического заполнения полей: расчёт бонусов, автоподмены и многое другое.

Что ещё будет нужно сделать в этом процессе:

1. Провести рабочий тест
2. Собрать обратную связь от службы технической поддержки
3. Внести корректировки
4. Прикрутить авто-уведомления клиентов о статусе их обращения через http://polytell.ru/getresponse
5. Прикрутить Мультипликатор сделок, который будет работать из других схем и одним кликом грамотно создавать тикет
6. Оттестировать и скорректировать систему Мотивации

На то, что было сделано ранее, ушло 6 часов работы. Предварительно, ещё необходимо 2-3 недели (и 5-10 часов) трудозатрат, чтобы завершить этот процесс.
Стоимость продуктов и интеграций
Общая стоимость выбранных облачных решений и сервисов составила: 3250 руб.
(5 лицензий Мегаплана)
2750 .
Мегаплан тариф CRM
(в месяц за 5 пользователей)
14 дней бесплатно
Стоимость услуг внедрения
Стоимость может варьироваться, в зависимости от сложности поставленной задачи.
20 000 .
Настройка Тикет-системы для вас
Мы проводим анализ вашего бизнес-процесса и пожеланий к нему.
По итогам анализа, составляем заключение, с оптимальным решением задачи вашей автоматизации в Мегаплане
3 этапа:
1. Встреча с Аналитиком (1-2 часа)
2. Настройка (5 часов)
3. Презентация (1 час)

Результат: Готовая Тикет-система
Купить
2000 ./час
Настройка виджета, помощь с настройкой схемы сделок

Если вам нужна помощь инженера, чтобы сдвинуть с процесс с мертвой точки, обращайтесь. Сначала, оплачивается время по счёту. Затем, назначается время работы и наш специалист помогает
вам с настройкой
купить
Write Close
Close
Задайте ваш вопрос
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
и политикой конфиденциальности
Оставьте заявку на
консультацию или покупку
#МегапланДелаемЛучшеВместе
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
и политикой конфиденциальности